供应《开物流公司怎么样做能为客户更好的服务》

服务要素顾名思义是指服务的必要决定因素，不同的企业有它不同的服务宗旨和服务要素。。物流企业服务水平的六大决定要素：人、流程、流程的执行、信息系统、客户质量、供应商（即外包商/合作商）质量。

1.人

物流是劳动密集型行业，其在人员管理中呈现出两大特点：（1）其大量的工作需要依靠人来完成，人的工作质量直接决定了其服务水平的高度；（2）由于岗位分工多种多样，其人员构成也相对复杂，既有搬运、司机等基础性人员，也有客服、产品、营销、方案策划与实施等知识工作者。该两大特点决定了人员管理是物流企业管理中***重要也***复杂的工作之一。物流企业的人员管理需要遵循以下原则：

1）人员的整体素质/能力决定了公司的整体服务能力，因此，必须通过各种手段来提高服务人员的整体素质与能力；

2）员工的工作效果主要依赖于其自我管理的能力，因此，管理人员的首要任务就是为员工创造自我管理的条件与机制；

3）员工对其工作职责、工作技能要求、工作目标、工作标准与规范要求的了解越多，其自我管理能力越强，工作绩效就越高；

4）人员的带领与成长速度决定了物流企业的服务提升能力；

5）对人员的使用必须以充分发挥其长处（核心能力）为出发点；

6）员工的薪酬高低取决于其通过发挥自己的核心能力为公司创造的价值大小；

7）人才梯队的完善程度（每个核心岗位必须有1-2个后备人选，这里的后备人选不是通过增加编制来实现，而是通过对具有不同能力与特点的人员进行有效组合和有计划培养来实现人员后备）决定了物流企业服务体系的抗风险能力；

8）人员的稳定性决定了服务质量的稳定性，因此，必须通过各种手段来提高服务人员的稳定性；

9）人员稳定性主要取决于公司是否能够充分发挥其核心能力、给予与其核心能力所做贡献相匹配的收入，以及是否能够给其提供明确的职业发展方向以及持续的发展空间；

10）人员的稳定性并非人员流动性越低越好，而是指人员的流动在可预计范围内；物流服务人员需要保持有计划的流动，根据员工个人需求及其能力提升状况，实施透明、有计划的流动，减少突发性流动对服务的影响；

2.流程与规范：

物流运作涉及多个环节之间的相互衔接、需要多个方位的有机协作，只有清晰、合理、完善的流程与规范，才能够避免物流运作中的随意性和各环节、各岗位之间衔接过程的混乱，物流企业流程与规范管理的需遵循如下基本原则：

1）所有重复出现的的动作均必须有明确的流程与规范可以遵循；流程与规范必须尽可能细致和明确，以便给员工的日常工作提供清晰、具体的标准。

2）流程与规范的制定必须同时兼顾风险控制与效率要求，要废除一切不必要的工作要求；

3）当一个规范的执行长期遇到阻力时，必须检讨此规范本身的合理性；

5）在设置流程与规范时，必须尽可能充分/合理地授权，给一线人员更大的自主权；为了让各岗位人员清晰地了解自己的权限，需要制定明确的权限表，作为其工作依据。