服装设计打板公仔，时装设计立裁模特

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作为一个家族企业，诺斯通百货(Nordstrom，也称为“诺德斯德龙”)从一个小小的鞋店逐渐发展为一个高端连锁百货，后来又通过折扣店(Nordstrom Rack)从传统全价百货进入了折扣店这一业态。

经过110多年的发展后，诺斯通已经成为全球连锁百货，根据近年德勤发布的《全球零售力量》报告，诺斯通是一个排名不断提升的百货店，在2015年1月份的报告(2013财年数据)中，她以121.66亿美元的零售收入，排在第80位，而它的销售收入年复合增长率达到惊人的8%，领跑整个百货业。

在今年1月份公布的2014财年报告中，其收入和毛利再创新高，分别达到131.1亿美元和49.8亿美元，毛利率达到38%。而在2015年季度，其同店销售也有4.4%的增长——在全美零售业下行的今天，这个数据实属不易。

如果说梅西百货(Macy’s)是技术性百货的领跑者，是“零售新常态”的代表，那么诺斯通就是传统的“零售恒常态”的代言人：在客户服务方面，诺斯通几乎永远都是北美百货行业的标杆。

顾客体验引领顾客忠诚

顾客体验一直是实体零售业的重要标签，在电商大潮下，体验更成为一个实体零售商能否继续生存下去的重要差异化爆点。

多年以来，每位诺斯通的新员工在入职时都会拿到一本员工手册，上面只有6个单词，“任何情况下，请做出***合适的判断(Use Good Judgment in All Situations)”。

同时，还有一些约定俗成的“规矩”以保证员工能为客户提供的服务，例如“不要告诉顾客他需要的商品在哪，而是带着他去商品那里”、“商品打包后，走出柜台将商品交给顾客，而不是隔着柜台将商品递给顾客”等。

由此，可以发现诺斯通的客户服务是规矩和员工自治的和谐共处，员工在做出判断时，需要思考三个问题：其一，为什么这么做有价值;其二，顾客应该有什么样的体验和感受;其三，具体措施是什么。

也正是在这三个标准下，诺斯通就通过客户代表们为顾客打造了“一站式”的体验，也就是说一位客户代表可以带着顾客在店内任何品牌进行商品的选择和购买，而这其中蕴含的事实上是介入消费者的购物旅程，而且在旅程中还实现了高效的交叉营销。

例如，一位消费者在购买了一件西装，而后发现还缺少一件配套的衬衫，那么为他服务的客户代表也会帮他选择配套的衬衫;如果消费者需要，他甚至可以从这位负责西装的销售人员这里为他的妻子购买一条裙子。

这种经营理念更好地帮助销售人员和顾客建立了良好的合作关系：当这些顾客到店时，他们一般会直接找到这位销售人员，然后在他的带领下在整个百货店中买到所有需要的东西。

更有一些顾客——很多都是成功的商人或政府官员——会提前和熟识的销售人员沟通，提出自己的产品需求，让销售人员帮助自己选择后直接邮寄给自己。在这个过程中，一些顾客甚至还会介绍自己的配偶给销售人员，让销售人员为自己的配偶提供相关服务。