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2023年12月19日 18:18
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“家电跟消费者的日常生活息息相关,每家每户都有家电,但是出现问题后,维修确实成了问题,到处是维修的电话,难找其正规门店,行业内鱼龙混杂。”这位业内人士说,随着正规企业淡出市场,无疑给一些“杂牌军”提供了生存空间,而“杂牌军”为了求生存,就会向消费者收取一些不合理的费用。比如在维修家电时,消费者因家电已破旧,不愿多出钱,肯定希望以Zui低的价格维修。而维修人员为了挣钱,首先要收上门费,这已经成了家庭维修行业的行规。再就是在家电零部件上挣钱、加价,一般以零件价格的10倍加价,这让消费者很“受伤”。因为他们没有行业约束,相关部门也无从监管,一般只需通过工商登记,就可以注册成立家电服务维修店。除此之外,市场中还存在一些未经工商注册登记或无真实地址的“游击队”,他们穿梭在街头,维修水平无从考量,质量也无法保证。
在采访中,另一位从事家电行业的业内人士说,随着家电的更新换代,电器产品的质量也越来越好,一般家电不会在很短的时间内出现问题。也就是说,出现问题的家电,一般少则一两年,时间长的都在四五年以上了。而这个时候,之前买的家电也已“升级”,没有必要花大价钱进行维修,很多消费者选择购买新的。这样一来,维修市场的缩小让正规的维修企业很难在这夹缝中生存。于是,一些小的家电修理铺承担起了某某品牌家电的“售后服务部”,这样的售后服务确实令人担忧。另外,网上预约上门维修成了热门,一些维修家电的网络平台在网上招揽生意,很难辨别信息来源的真实性,消费者通过网络小广告、网络搜索和电话查询等方式都存在风险,需要仔细甄别。
“是时代的进步,也是行业售后不完善的弊端。”据某品牌液晶电视的一位销售经理说,近年来,家电价格战愈演愈烈,几乎透明到“零收入”状态。在这样激烈的竞争下,维修服务几乎无利润可言,各家电企业只好将售后维修服务外包给个体维修人员,以降低运营成本。据他了解,兰州市场上一个维修网点,往往被几个家电品牌授权。即便是少数有实力的,在兰州也不过只有两到三个真正的自营售后点,而售后点的维修人员也只是两三个人,甚至是夫妻档。也许正是这种售后服务的外包方式,使家电维修行业出现乱象,这些乱象让家电销售商很头疼。代理商投到卖场的家电,由于缺少良好的售后服务,对其产品销售的负面影响很大,许多消费者投诉无门,只能找销售商,给他们造成很大麻烦。这位销售商还说,其实,对一个制造企业来说,消费者认的是品牌,不论产业链上的环节是外包还是自己经营,企业都不能开脱责任。家电维修服务外包后,企业自身的管理体系很难延伸到外包商的业务流程里,虽然各个家电品牌都号称通过严格的监控来维护自身的品牌形象,但事实上业务外包确实减弱了企业对业务的监控,增大了企业责任外移的可能性,从而严重影响家电企业的品牌形象。
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